23. abril 2026

El día que convertimos la resignación en queja(y empezamos a perder la veterinaria)

Hay una historia que siempre me ha parecido especialmente representativa de lo que es nuestra profesión.

La de San Jerónimo.

Cuenta la leyenda que encontró a un león herido, cojeando, con una espina clavada en la pata. Mientras todos huían, él se acercó, se la quitó y curó la herida. Tiempo después, en el circo romano, ese mismo león se negó a atacarlo. Lo reconoció.

Esa es, en esencia, la veterinaria.

O al menos, lo era.

Y ahí —casi sin darnos cuenta— empezó el problema.

En veterinaria siempre hemos trabajado con algo más que medicina: trabajamos con emociones, expectativas… y dinero.

Y esa mezcla, cuando va bien, es confianza; cuando va mal, es conflicto.

Cuando un cliente pierde a su mascota —o recibe una factura más alta de lo esperado— aparece una fase inevitable: frustración, enfado, búsqueda de culpables, resignación.

No siempre es un ataque: muchas veces es dolor.

Antes lo entendíamos y lo acompañábamos.

Ahora lo registramos como una queja.

Y no es lo mismo.

Porque una cosa es una reclamación y otra, muy distinta, es una emoción sin canalizar.

Hace años empecé a darme cuenta de algo incómodo (y muy común):

“Ya no practicaba la veterinaria que me gustaba; estaba practicando veterinaria defensiva”.

Dejé de hacer pruebas para comprender… y empecé a hacerlas para cubrirme.

Cambió el foco: del paciente al “por si acaso”.

“No hacía una prueba para ver qué estaba mal, sino por si acaso me dejaba algo”.

¿Te suena? A mí me suena demasiado.

La mal llamada profesionalización (yo lo considero industrialización) trajo protocolos, procesos… y departamentos de quejas. En algunos sentidos era necesario; en la mayoría de las veces, no.El problema no es que existan, ni que se midan cosas.

El problema es que muchas veces están diseñados por personas que nunca han estado delante de una eutanasia… ni han sostenido el silencio de esa sala.

Y entonces pasa algo peligroso:

Todo se mide igual. Todo entra en la misma bandeja.

Da igual una mala praxis que un cliente enfadado porque no quiere (o no puede) pagar.

No nos engañemos: muchas “quejas” no buscan mejorar nada.

“La gran mayoría de ellas solo buscan un tema financiero”.

Pero cada una activa un proceso.

Y cada proceso deja huella, aunque se “resuelva”.

Un proceso que consume tiempo, energía… y algo mucho más importante (y difícil de recuperar):

confianza. La del cliente… y la tuya.

Porque al final, esto no sale en ningún Excel:

“Son las cosas que no aparecen en las hojas de Excel”.

Pero sí se nota.

Se nota en el ambiente, en la manera de hablar… y en las decisiones clínicas.

Se nota cuando empiezas a dudar.

Se nota cuando te cuestionas decisiones correctas solo por evitar ruido.

Se nota cuando, poco a poco, “te acaba minando la confianza en ti mismo”.

Y entonces llegamos al punto más peligroso:

El veterinario en modo “perder-perder”, atrapado entre expectativas imposibles.

Si haces pruebas:

→ estás sobrediagnosticando.

Si no las haces:

→ no has hecho suficiente.

Resultado:

Siempre pierdes. Y así se instala el desgaste.

Mientras tanto, cada vez dedicamos más tiempo a escribir… y menos a pensar (y a mirar al paciente):

“Pasas más tiempo escribiendo notas que con la mascota”.

Eso no es profesionalizar.

Eso es practicar medicina a la defensiva. Y a la larga, se paga.

He visto clínicas con carteles de “cuida tu salud mental” al lado de sistemas de denuncia interna anónima.

Y ahí lo entiendes todo: el mensaje real no es “cuídate”, es “cúbrete”.

No es cultura.

Es miedo. Y el miedo se contagia.

Y el miedo nunca ha hecho mejor a ningún clínico. Solo lo vuelve más rígido.

La veterinaria no es un restaurante.

No es una tienda de zapatos.

No es comparable, aunque a veces se gestione como si lo fuera.

Aquí trabajamos con salud, dinero y emociones al mismo tiempo.

Y a veces todo ocurre en la misma consulta, en el mismo minuto.

Y si tratamos todo como una queja…Y cuando eso se debilita, el paciente siempre acaba pagando el precio.

acabaremos perdiendo lo más importante: el criterio clínico.Porque la confianza no se construye evitando conflictos.

Se construye sabiendo gestionarlos: con comunicación, límites claros y criterio.

Y quizá la pregunta incómoda sea esta:

Si has llegado hasta aquí, me interesa mucho saber tu experiencia:

¿Te has visto practicando medicina defensiva por miedo a la queja?

¿Qué te ayudó (o qué te habría ayudado) a salir de ahí?